Analyste en intelligence CX

L'analyste en intelligence CX occupe un rôle axé sur le produit et axé sur la pratique, dont l'objectif est d'analyser les données sur les clients et les produits afin de générer des informations exploitables qui soutiennent la performance des produits, l'amélioration du parcours client et la prise de décision.

Ce rôle collabore étroitement avec les équipes de produits et les membres principaux de l'équipe d'intelligence CX en recueillant et en analysant les données provenant d'outils d'analyse numérique et de la voix du client (VOC), en soutenant la recherche utilisateur et l'expérimentation, et en contribuant à maintenir la qualité et l'intégrité des données.

L'analyste en intelligence CX est responsable d'identifier ce qui compte dans les données et de traduire les résultats en informations et recommandations claires qui aident à éclairer la priorisation des produits, les décisions de feuille de route et les améliorations de l'expérience client.

Devoirs et responsabilités

• Recueillir et analyser des données provenant de plateformes VOC (p. ex., Qualtrics, Medallia) et d'outils d'analyse numérique (p. ex., Google Analytics, Mixpanel).
• Aider à la création et à l'exécution d'études de recherche utilisateur et de tests A/B.
• Soutenir le développement de tableaux de bord et de rapports récurrents pour surveiller les principales métriques d'expérience client et de performance des produits.
• Collaborer avec les équipes de produits pour analyser les KPI des produits tels que l'adoption, la conversion, l'engagement, la satisfaction et la performance du parcours.
• Identifier les tendances, les points de friction, les schémas comportementaux et les opportunités pouvant éclairer les améliorations des produits et de l'expérience client.
• Traduire les résultats analytiques en recommandations claires qui soutiennent la priorisation du carnet de commandes et les décisions de feuille de route.
• Aider à la mise en œuvre et à la validation du suivi et du balisage pour les sites Web et les produits numériques.
• Utiliser SQL pour interroger et analyser les données des ensembles de données analytiques disponibles.
• Travailler efficacement avec des ensembles de données imparfaits ou partiellement préparés et effectuer une validation et un dépannage appropriés avant d'utiliser les données pour l'analyse ou les rapports.
• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour fournir des informations opportunes basées sur les données et un soutien à la décision.
• Maintenir la qualité et l'intégrité des données sur l'ensemble des plateformes d'analyse et des résultats de reporting.
• Soutenir le développement de tableaux de bord et de visualisation à l'aide d'outils BI approuvés par Porter.

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi-même et pour les autres.

• Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service aux passagers/clients : Fournir une excellence de service aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Initiative : Traiter les situations et les problèmes de manière proactive et persistante, en saisissant les opportunités qui se présentent.

• Orientation vers les résultats : Concentrer ses efforts pour obtenir des résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Écouter et communiquer ouvertement, honnêtement et respectueusement avec différents publics, en favorisant le dialogue et en instaurant un consensus.

Qualifications

Requis

• Baccalauréat dans un domaine connexe (p. ex., science des données, marketing, psychologie, analyse d'affaires).
• 1 à 3 ans d'expérience dans un rôle axé sur l'analytique, la recherche, l'analytique de produits, l'analytique numérique ou les perspectives.
• Connaissance fondamentale des outils d'analyse numérique tels que Google Analytics.
• Connaissance pratique de SQL et expérience dans l'interrogation d'ensembles de données analytiques.
• Expérience dans le développement de rapports ou de tableaux de bord à l'aide d'une plateforme de veille stratégique ou de visualisation.
• Capacité à travailler avec des ensembles de données imparfaits ou partiellement préparés et à valider les données avant de les utiliser pour l'analyse ou les rapports.
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes.
• Capacité à relier les données aux résultats pour les clients et l'entreprise et à traduire les résultats en recommandations claires et exploitables.
• Excellentes compétences en communication, en présentation et en narration structurée.
• Aisance à travailler en collaboration dans tous les départements et avec des parties prenantes à différents niveaux.

Atouts

• Expérience avec une plateforme VOC telle que Qualtrics ou Medallia.
• Expérience avec Tableau, Power BI ou des plateformes BI similaires.
• Exposition aux processus ETL, de préparation des données ou de transformation des données.
• Familiarité avec les environnements de données basés sur le cloud tels qu'AWS ou S3.
• Expérience de travail avec des ensembles de données bruts ou semi-structurés.
• Expérience avec les produits numériques, le parcours client, l'analyse d'entonnoir ou de conversion.
• Expérience dans le soutien à l'expérimentation de produits ou aux tests A/B.