Sous la responsabilité du groupe des superviseurs, vous serez chargé de superviser et de surveiller les activités quotidiennes du groupe des agents du service à la clientèle (ASC). Vous jouerez un rôle de leadership clé en guidant et en formant les ASC afin d'assurer des activités quotidiennes fluides et efficaces. Au-delà du soutien de première ligne, vous travaillerez en coulisses pour optimiser les processus et préparer les opérations au succès.

Vous serez responsable du déploiement des ressources, du développement de l'équipe et de la promotion d'une culture de haute performance qui s'aligne sur les objectifs fondamentaux de Porter en matière de sécurité, de fiabilité et de service. En tant que premier niveau de leadership au sein de l'équipe des ASC et des opérations aéroportuaires, vous collaborerez étroitement avec les départements interfonctionnels pour offrir une expérience de voyage sûre, efficace et exceptionnelle à nos passagers.

Devoirs et responsabilités

• Servir de point de contact central pour les parties prenantes internes et externes, y compris le SOCC, l'Administration aéroportuaire, l'ASFC et l'USCBP.
• Coordonner l'attribution des portes, les registres de nettoyage, les horaires de remorquage et les autres mouvements d'aeronefs sur l'aire de trafic pour assurer des opérations fluides.
• Collaborer étroitement avec les compagnies aériennes partenaires — telles que les équipes d'assistance en escale, de restauration, de nettoyage et de ravitaillement — pour maintenir un environnement opérationnel sûr et efficace.
• Aider les passagers ayant un handicap ou à mobilité réduite, y compris l'assistance en fauteuil roulant.
• Mettre en œuvre des plans d'urgence et prendre des décisions en temps réel pour atténuer efficacement les perturbations opérationnelles.
• Évaluer avec précision les défis opérationnels, mesurer l'impact plus large des problèmes, faire preuve de bon jugement et déléguer des tâches pour améliorer l'efficacité.
• Communiquer et coordonner efficacement les déroutages d'aéronefs.
• Planifier et gérer efficacement les ressources, le temps et les membres de l'équipe pour atteindre les objectifs opérationnels.
• Démontrer un engagement fort envers la satisfaction de la clientèle en dépassant les attente et en formant les membres de l'équipe pour offrir un service exceptionnel.
• Promouvoir et superviser un environnement opérationnel sûr, en s'assurant que tous les membres de l'équipe respectent les protocoles de sécurité, les procédures et les politiques de Porter.
• Identifier correctement les problèmes, avoir une vue d'ensemble des situations et faire preuve de bon jugement dans la gestion des situations difficiles.
• Aider les ASC et gérer les ressources pour atteindre les objectifs opérationnels.
• Surveiller les correspondances international-domestique (ITD), identifier les passagers non admissibles et communiquer de manière proactive les informations pertinentes à l'ASFC.
• Suivre les horaires de vol et identifier de manière proactive les opérations irrégulières (IROPs) pour s'assurer que les passagers et les bagages sont traités adéquatement.
• Assurer la conformité aux règlements de APPR en obtenant des hébergements hôteliers et en émettant des bons aux passagers touchés.
• Assurer la liaison avec les compagnies aériennes partenaires et les agents d'assistance en escale pour garantir le traitement rapide et efficace des passagers et des bagages interlignes.
• Collaborer avec la direction de la station pour assurer un codage et une documentation précis des retards de vol.
• Être responsable d'assurer la manipulation sûre et efficace des départs et des arrivées d'aéronefs.
• Être responsable de l'ouverture et de la fermeture quotidienne de l'enregistrement de la station et des zones de portes d'embarquement.
• Enquêter et résoudre les demandes de renseignements et les plaintes des clients.
• Identifier et signaler quotidiennement les problèmes de retard et d'assiduité des employés.
• Aider à la formation des ASC si nécessaire.
• Évaluer la performance au travail et les normes de présentation des ASC et fournir des commentaires et un encadrement précis, opportuns et constructifs.
• Créer et encourager l'esprit d'équipe et la synergie.
• Renforcer la contribution de tous les membres de l'équipe.
• Partager les commentaires des clients avec le superviseur du service à la clientèle et l'équipe de gestion pour soutenir l'amélioration continue.
• Participer aux initiatives de formation et de développement pour améliorer les connaissances et les compétences opérationnelles.
• Participer activement au système de gestion de la sécurité (SGS) de Porter, y compris le signalement des dangers et des incidents rencontrés dans les opérations quotidiennes ; comprendre, respecter et promouvoir la politique de sécurité de l'entreprise.
• Effectuer d'autres tâches assignées pour répondre aux besoins opérationnels.

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi-même et pour les autres.

• Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service aux passagers / à la clientèle : Offrir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Initiative : Traiter les situations et les problèmes de manière proactive et persévérante, en saisissant les opportunités qui se présentent.

• Orientation vers les résultats : Concentrer ses efforts sur l'obtention de résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Écouter et communiquer ouvertement, honnêtement et respectueusement avec différents publics, en favorisant le dialogue et en instaurant un consensus.

Qualifications

• Capacité à travailler de façon permanente au Canada.
• Être capable de faire rouler/pousser des passagers en fauteuil roulant en toute sécurité depuis le point d'arrivée à l'aéroport jusqu'à l'aéronef, et de l'aéronef jusqu'au point de départ de l'aéroport.
• Au moins 2 ans d'expérience dans les opérations aéroportuaires.
• Connaissance et maîtrise de Navitaire/Go Now, des applications Google et de Smartsuite.
• Expérience en coordination ou en supervision privilégiée.
• Bilinguisme (anglais/français) requis.
• Études collégiales privilégiées.
• Les tâches exigent des compétences professionnelles et supérieures en communication verbale et écrite.
• Antécédents positifs en matière d'établissement et de maintien de relations de travail positives et coopératives avec les autres.
• Fiabilité (doit avoir un bon dossier de présence et être ponctuel au travail).
• Doit être flexible et adaptable au jour le jour et avoir la flexibilité de travailler sur divers quarts de travail.
• Capacité à résoudre des problèmes et à prendre des décisions pour améliorer l'efficacité organisationnelle.
• Excellentes compétences en gestion du temps et en multitâche.
• Souci du détail; capacité à établir des priorités en évaluant les situations pour déterminer l'urgence.